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27/3/24
La digitalisation des points de vente, aussi appelée web-in-store ou « phygital » est incontournable depuis quelques années et d’autant plus depuis la crise sanitaire. Face à l’évolution des attentes et des habitudes de consommation, cette transformation digitale semble aujourd’hui s’imposer comme un passage obligatoire pour les acteurs du retail.
En effet, selon l’étude « Digitalisation des magasins » réalisée par le groupe Oney et OpinionWay en 2020, le pourcentage de clients à concilier digital et humain dans leur parcours d’achat est très important : 70% des acheteurs en magasin utilisent leur smartphone pour comparer les prix et consulter les avis des produits ou se rendent en magasin pour consulter les articles mais finalisent l’achat en ligne.
Ainsi, les outils digitaux que vous mettrez en place vous distingueront de magasins plus traditionnels. Etant donné que de plus en plus de visiteurs sur votre site ou dans vos points de vente sont connectés, un magasin physique proposant des outils digitaux modernes est plus propice à l’accueil mais surtout à la fidélisation des clients.
Nous allons donc voir dans cet article que signifie concrètement le « phygital », quels outils peuvent être mis en place et comment choisir les solutions les plus adaptées à son enseigne.
Le phygital consiste, comme son nom l’indique, à concilier les avantages du commerce en ligne et du magasin physique en intégrant des technologies et outils numériques dans les points de vente.
Cette stratégie vise avant tout, face à la généralisation du e-commerce, à offrir un parcours multicanal complet aux consommateurs.
Les objectifs sont nombreux :
La relation client est l’enjeu le plus important pour les enseignes et les entreprises. Elle peut être améliorée par le recours au phygital. Le développement d’outils digitaux dans les commerces physiques facilite la collecte de données. Cette data récoltée va vous permettre de proposer à vos clients des produits adaptés à leurs besoins et de personnaliser la réponse fournie. Cela permet de réduire grandement les insatisfactions !
Les consommateurs souhaitent retrouver dans le point de vente physique une relation personnalisée et fluide qu’ils trouvent dans le commerce en ligne. De par la multitude d’outils de digitalisation offerts, certaines nouvelles technologies telles que le paiement sur mobile et les bornes connectées permettent l’obtention d’une base de données clients. Offrir une meilleure expérience pour les clients leur donnera à coup sûr envie de revenir dans votre enseigne afin de vivre une expérience similaire. Ainsi, créer un véritable parcours client omnicanal, avec des commerces phygital, est une démarche très stratégique pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Le secteur du retail est un secteur ultra-compétitif qui évolue très rapidement. La digitalisation des boutiques physiques est donc un excellent moyen de se distinguer des autres acteurs du marché. De nombreuses marques l’ont déjà compris, c’est le cas notamment du secteur du luxe qui a une réelle longueur d’avance sur les autres enseignes. Véritable marché visionnaire, les marques expérimentent le digital à travers le parcours d’achat qui se veut complètement transformé.
Avec cette transformation digitale, l’acte d’achat est simplifié, le temps d’attente moins long, les clients plus nombreux, fidèles et surtout satisfaits ! Les supports interactifs participent à l’orientation du client en apportant une aide de vente dynamique. C’est donc un puissant levier de croissance, qui va permettre de générer plus de trafic dans les points de vente et d’ainsi développer le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Pour être en capacité de proposer une expérience utilisateur phygitale, c’est-à-dire à la fois physique et digitale, il est nécessaire de passer par une étape de digitalisation en développant des outils adaptés aux valeurs de chaque entreprise.
Il est dorénavant possible aujourd’hui, grâce à une application implémentée dans les caisses des magasins, de digitaliser un ensemble d’éléments : carte de fidélité client, gestion en direct des stocks, envoi des tickets d’achats sur la boîte mail, etc. En plus d’être pratique pour le client, cela permet de réduire fortement sa consommation de papier et est une action significative dans sa stratégie RSE.
Certains magasins, comme le Zara des Champs-Elysées, proposent également des caisses automatiques. Plus besoin d’un vendeur pour conclure son achat. Cela permet grandement de réduire le temps d’attente en caisse.
Si 60% des clients utilisent leur smartphone en magasin, il est fortement conseillé de leur mettre à disposition des tablettes connectées. Le but de ces applications est double : accompagner le client dans son achat (recommandation de produits, fiches techniques du produit, stock, etc.) et les vendeurs peuvent accéder instantanément aux demandes des clients. Ils pourront ainsi les orienter vers un produit et leur fournir des contenus adaptés.
La mise en place des bornes interactives, qui sont en libre-service, permettent aux consommateurs de prendre connaissance de l’ensemble de l’offre proposée, des avis, des informations sur le produit et d’obtenir les informations personnalisées demandées.
L’e-réservation permet de réserver son produit sur le site en ligne de la marque et d’aller le voir directement en magasin. Contrairement au click and collect, l’e-réservation permet d’essayer le produit dans le point de vente physique et d’avoir la possibilité de changer d’avis avant de l’acheter.
Le click and collect, lui, permet de passer commande en ligne puis d’aller récupérer cette commande dans un magasin physique. L’achat ayant déjà été conclu en ligne. L’avantage est de ne pas avoir à payer les frais de livraison.
Cette solution est certainement la forme la plus utilisée pour le phygital et est proposée par un nombre toujours plus important d’entreprises diversifiants ses points de retrait, dans beaucoup de domaines.
Pour les plus indécis qui ont besoin d’essayer des produits pendant une longue durée avant de passer à l’acte d’achat, il existe la location. De plus en plus d’enseignes s’y mettent, notamment dans le secteur de l’high tech. Le produit est loué au client pendant une durée déterminée, avec un coût mensuel associé et à la fin de la location il décide s’il souhaite rendre le produit ou l’acheter. C’est le même principe que le LOA dans le secteur de l’automobile.
Ces étiquettes intelligentes présentent sur les vêtements peuvent être scannées directement via un smartphone et permettent d’obtenir toutes les informations sur la composition du produit, ses dimensions, les spécificités pour le lavage, etc.
Cette solution permet au client de localiser les magasins physiques où le produit recherché est disponible. Cela évite au client des déplacements inutiles en magasin et de savoir en direct où le produit souhaité est en stock. Le client dispose alors des informations sur le trajet et du temps de déplacement nécessaire pour se rendre à ce point de vente.
De plus en plus développé, notamment par les grandes enseignes, le paiement via mobile (Apple Pay, Google Pay, Paylib etc) permet de réduire le temps passé en caisse et de payer via son smartphone grâce au paiement sans contact.
Les vitrines interactives, présentes sous la forme d’espaces de réalité augmentée ou de QR codes, peuvent aider les clients dans leur décision d’achat. Dans certaines branches, comme la joaillerie ou l’optique, pouvoir essayer virtuellement l’accessoire avant de passer à l’acte d’achat est une véritable plus-value.
Le magasin digitalisé doit devenir un vecteur d’expérience majeur pour le consommateur. Les solutions choisies ne peuvent être indépendantes de la stratégie commerciale et marketing des enseignes.
Avant tout, il est important d’analyser vos besoins et ceux de vos clients afin de sélectionner les solutions digitales les plus adaptées à votre cible. Une étude de marché est donc inévitable !
Certaines solutions que nous avons exposées juste avant peuvent avoir une réelle plus-value dans votre environnement alors que d’autres ne seront pas du tout adaptées. Il est essentiel de déterminer les solutions les plus réalisables pour vous.
Notre Agence de Lille spécialisée retail et son équipe d’experts, vous accompagnent dans la mise en place de la digitalisation de vos points de vente, dans les formations des équipes ainsi que dans l’exploitation de la data récoltée grâce à la mise en place de solutions digitales adaptées à votre enseigne !
Que vous soyez un acteur du prêt-à-porter, de la grande distribution ou encore un commerce de proximité, notre équipe d’experts du phygital et du commerce conversationnel pilotent l’intégralité de votre transformation digitale jusqu’à l’obtention de résultats tangibles et mesurables.
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